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“Um pneu novo, por favor”. Pit stop recorde para motoristas de automóveis

O braço varejista da Pirelli na Alemanha está oferecendo novos níveis de atendimento ao cliente e levando seus Driver Centers para todo o país

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“Um pneu novo, por favor”. Pit stop recorde para motoristas de automóveis

Com sua estilosa decoração em amarelo e cinza, equipamentos brilhantes de aço e estações de trabalho similares a pit stops, não é à toa que o Driver Center da Pneumobil em Frankfurt evoca a Fórmula 1®. Comprometido com o aperfeiçoamento contínuo, a mais recente conquista do Driver Center em termos de serviço premium é uma significativa redução no tempo gasto para trocar um conjunto de pneus para apenas 30 minutos, 14% mais rápido do que em 2014.

Os clientes podem não ter permissão para ficar sentados em seus carros durante o serviço, como um piloto de F1 de verdade, mas podem assistir tudo através de janelas de parede inteira em um confortável saguão desfrutando de Wi-Fi grátis e de uma xícara de café. “A única coisa que não queremos é que nossos clientes fiquem tempo demais esperando”, diz Christian Mühlhäuser, diretor executivo da Pneumobil, o braço varejista da Pirelli no importante mercado alemão.

Em Frankfurt, o carro-chefe
Inaugurado em 2013, o Driver Center de Frankfurt é a unidade principal da rede. Fez tanto sucesso que o conceito de Driver Center está agora sendo oferecido em todo o país. Há mais 11 Driver Centers desde o outono de 2015, sendo Bonn, Aachen e Trier os mais novos, com outros pontos da Pneumobil programados para serem convertidos para o novo formato até o final de 2016.

O novo design chega em acréscimo a uma rápida expansão das atividades da Pneumobil. Parte do Grupo Pirelli desde 1994, a Pneumobil possui mais de 80 pontos, sendo que tinha menos de 60 em 2010, enquanto que o número de funcionários cresceu de cerca de 360 para mais de 500.

“Nossa meta principal é termos lojas modernas e de qualidade, não simplesmente uma expansão da rede. Queremos oferecer aos clientes uma nova experiência em termos de estilo, qualidade e atendimento ao entrarem em nossos [Driver] Centers”, diz Mühlhäuser. “Esperamos que o crescimento orgânico venha com a expansão dessa marca”.

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Hoteis para pneus em hibernação
Não são apenas os clientes que recebem hospitalidade excelente: os Driver Centers também funcionam como hoteis para os seus pneus. Mais de 80% dos motoristas na Alemanha trocam seus pneus sazonalmente: as leis locais exigem o uso de pneus de inverno quando as pistas estão cobertas de neve ou congeladas. O Driver Center pode guardar os pneus em seu período de hibernação fora da estação e fazer a limpeza e reparo das rodas, deixando-as balanceadas e prontas para rodar. Aproximadamente 5 mil conjuntos de pneus de clientes estão armazenados somente no Driver Center de Frankfurt.

Embora a média de trocas seja de 1 pneu e meio por ano, este contato regular duas vezes ao ano com os clientes permitiu que o grupo evoluísse de um negócio de pneus para uma organização com serviços mais abrangentes em um só local: oferece revisões gratuitas e faz consertos.

“Nosso foco é preservar a ‘mobilidade com segurança’ de nossos clientes”, diz Mühlhäuser. “As revisões são muito apreciadas por nossos clientes”.

Fairness Award
Essa apreciação ganhou forma de muitos prêmios da Pneumobil. A empresa ganhou em 2014 um Fairness Prize do Grupo Bertelsmann e, em 2015 foi indicada como a Melhor Revendedora de Pneus pelo canal de televisão alemão NTV e pelo Instituto Alemão para Qualidade nos Serviços.

Sabe-se que mais de um quarto dos automóveis de clientes precisa de serviços extras. Os Driver Centers oferecem de tudo, da substituição de telas para as janelas e de baterias até o reparo de freios e regulagem da suspensão.

Para os que não têm tempo para visitar um Driver Center, a Pneumobil vai até eles - um serviço cuja procura tem crescido . Ao atender a frota de uma empresa, uma visita da unidade móvel da Pneumobil também é melhor para o meio ambiente do que conduzir vários carros até um Driver Center. Ainda que a maioria dos pneus vendidos pela Pneumobil seja Pirelli, ela também fornece outras marcas.

Pensamento de Fórmula 1®
A conquista de altos padrões tem a ver com o trabalho da equipe “top of the class”, diz Mühlhäuser. Os Driver Centers podem ter a aparência da Fórmula 1®, mas ele também espera que o esporte inspire a mentalidade de equipe.

“Queremos que a equipe faça o máximo de diferença para os clientes”, diz ele. “Não desejamos apenas reduzir o tempo gasto, como também queremos melhorar a qualidade do serviço.

“Se as pessoas gostaram de ir trocar os pneus, teremos dado então um grande passo”.

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