Clienti

Tipologia dei Clienti del Gruppo

Le tipologie di clienti si differenziano in modo significativo tra i vari business.

Nel Settore Tyre possiamo distinguere:

il “Primo Equipaggiamento”, costituito dai maggiori produttori mondiali di autovetture, veicoli a due ruote, veicoli commerciali (leggeri, medi e pesanti), autobus e mezzi agricoli
il “Ricambio”, entro cui si identificano (per i pneumatici vettura, truck e moto) un totale di circa 15 canali distributivi dal peso variabile a seconda del Paese

Nel Settore Real Estate si hanno:

l’attività di “Investment & Fund Management”, i cui clienti sono costituiti da Fondi e società proprietarie di patrimoni immobiliari e Non Performing Loan cui Pirelli & C Real Estate partecipa generalmente con quote di minoranza qualificata
le “Società di servizi” che vedono tra i propri clienti Fondi, società proprietarie di immobili e NPL gestiti dalle strutture di Asset Management di Pirelli & C Real Estate oltre a clienti terzi
la “Rete di franchising” costituita dalle agenzie affiliate a Pirelli RE Agency, presenti su tutto il territorio nazionale

I clienti di Pirelli Broadband Solutions si possono distinguere a loro volta nelle seguenti categorie:

per i prodotti di “Accesso a banda larga”

Rivenditori a Valore Aggiunto
Integratori di Sistema
Operatori di telecomunicazioni

per i prodotti “Fotonica di nuova generazione”

Operatori e/o integratori di Sistema
Fabbricanti di componenti e moduli

Nelle società che fanno capo a Pirelli & C. Ambiente si hanno:

I clienti del settore “Renewable Energy”, rappresentati da società operanti nel recupero energetico dei rifiuti solidi urbani
I clienti del settore “Site Remediation”, rappresentati da società principalmente del Gruppo e loro correlate, che hanno interesse a fare valutare, progettare e gestire attività di demolizione e bonifica di fabbricati e/o terreni

I clienti di Pirelli Eco Technology sono rappresentati da aziende che operano nel trasporto pubblico di persone, nel trasporto merci, nella raccolta rifiuti, nel settore minerario e delle costruzioni. Pirelli Ambiente Eco Technology opera anche attraverso partner licenziatari della tecnologia Gecam™ che operano in autonomia sul territorio nazionale. Oltre a ricevere una royalty sulle vendite dei licenziatari, la Società segue indirettamente anche gli aspetti tecnici e di marketing legati al prodotto.

Suddivisione delle vendite per area geografica

Le politiche di Gruppo

L’orientamento al cliente, elemento centrale de I Valori e Codice Etico di Gruppo, presuppone un impegno costante da parte di Pirelli in termini di:

comprensione del contesto di mercato nel quale il Gruppo opera
considerazione dell’impatto sul cliente dei propri comportamenti e azioni
utilizzo di tutte le opportunità offerte dalla gestione del business per soddisfare i bisogni del cliente

Tali principi vengono ulteriormente esplicitati dagli art. 2 e 4 dello stesso Codice, di cui si riporta il seguente estratto: “La Società:

“persegue l’eccellenza e la competitività nel mercato, offrendo ai propri clienti servizi di qualità, che rispondano in maniera efficiente alle loro esigenze (Codice Etico, art. 2 - Obiettivi e valori)
“fonda l’eccellenza dei prodotti e dei servizi offerti sull’attenzione alla clientela e sulla disponibilità a soddisfarne le richieste. L’obiettivo perseguito è quello di garantire una risposta immediata, qualificata e competente alle esigenze dei clienti, informando i propri comportamenti a correttezza, cortesia e collaborazione” (Codice Etico, art. 4 - Clienti)

Gli impegni nei confronti dei clienti, di cui sopra, sono altresì esplicitati nelle Condizioni Generali di Fornitura applicate dalle Società del Gruppo.

Focus su Pirelli Tyre

La varietà di clienti del Gruppo comporta numerose, differenti modalità di dialogo e interazione da parte dei vari Business. Come per il 2006, anche per il 2007 si è ritenuto opportuno dedicare uno spazio di approfondimento alle relazioni tra il Settore Tyre e i propri clienti, anche per consentire un confronto anno su anno delle performance.

Dialogo ed interazione

Oltre al contatto quotidiano diretto con le strutture di vendita operanti sul territorio, la relazione viene gestita dalle funzioni Commerciale e Marketing attraverso canali come il Contact Center, con cui vengono monitorate le performance di interazione tra l’Azienda e il mercato tramite le seguenti modalità:

Reportistica mensile KPI Contact Center, misurazione quantitativa dei principali parametri di Customer Service per meglio analizzare i livelli di servizio offerti.
WMT (Workflow Management Tool), applicativo che permette la mappatura di tutte le richieste provenienti dal mercato per ottenere analisi sia quantitative (numero di richieste per tematica e richiedente, tempi di risposta, etc.) che qualitative (modalità di risposta) orientate al miglioramento del servizio e all’evoluzione della Customer Care.
Customer Satisfaction Surveys, rilevazioni periodiche del livello di soddisfazione dei clienti realizzate in base a varie metodologie quali interviste con operatori madrelingua, indagini anonime, questionari via web che prevedono l’individuazione del livello satisfattivo su una scala da uno a cinque.

Nella tabella che segue sono riassunti i risultati delle rilevazioni del grado di soddisfazione negli ultimi 4 anni:

GRADO DI SODDISFAZIONE
	2007	2006	2005	2004
N° di Paesi coinvolti	11	13	11	12
Livello di soddisfazione complessivo (1-5)	4,00	3,96	3,88	3,84

A quanto sopra va aggiunta la possibilità offerta ai clienti di contattare l’Azienda attraverso il sito internet di Pirelli Tyre.

Attenzione alla Qualità: certificazioni e riconoscimenti

L’attenzione prestata alla qualità da Pirelli Tyre, come produttore e come fornitore, è dimostrata dalle certificazioni ottenute che rispondono alle normative internazionali e riguardano aspetti sia di processo che di prodotto e servizio. In particolare:

ISO 9001
Dal 1970 il Gruppo si è dotato di un proprio Sistema di Gestione della Qualità introdotto via via in tutti gli stabilimenti. A partire dal 1993 Pirelli ha conseguito la certificazione di tale Sistema secondo la norma ISO 9001. Oggi tutte le fabbriche vengono certificate, in conformità alla più recente edizione di tale standard
ISO/TS 16949
Per soddisfare i requisiti delle case automobilistiche, il Gruppo ha conseguito dal 1999 la certificazione del proprio Sistema di gestione della qualità secondo la norma ISO/TS 16949 e ha mantenuto in seguito la conformità allo standard in vigore. Tutti gli stabilimenti che forniscono le case automobilistiche hanno conseguito tale certificazione
ISO/IEC 17025
Dal 1993, il Laboratorio Materiali e Prodotti e Sperimentazione Outdoor del Gruppo Pirelli si è dotato del Sistema di gestione della qualità ed è accreditato secondo la norma ISO/IEC 17025. Tale Sistema è mantenuto conforme allo standard in vigore

Con specifico riferimento ai pneumatici vettura, il focus sulla qualità viene confermato dalla supremazia di Pirelli in numerosi test di prodotto; è inoltre garantito dalla collaborazione in termini di sviluppo e sperimentazione di prodotto con i partners più prestigiosi (case automobilistiche, riviste specializzate, driving schools, ecc.). La tabella seguente mostra i risultati 2007 di vari test di prodotto su pneumatici estivi, condotti dalle più importanti riviste specializzate:

TEST DI PRODOTTO SUI PNEUMATICI ESTIVI
Tested pattern	Size	Test Vehicle	Final Result	Comment	Magazine	Issue
Pirelli P3000E	155/70R13 T	VW Lupo	Very recommendable	Very well balanced tyre with optimal notes on wet ground.		mar-07
Pirelli P7	205/55R16 V	Peugeot 407	TEST WINNER	Very well balanced tyre with best note in test on wet track. Low tread wear.
Pirelli P Zero Nero	205/45R16 W	VW Polo GTI	Exemplary	Very convincing all-rounder with high steering precision and dynamic driving behaviour on wet and dry ground. Short braking distance on wet track.		apr-07
Pirelli P7	225/55R16 W	Mercedes E Class	TEST WINNER	Precise and harmonic reactions make it the best in handling in wet conditions. The best in test in braking on wet track. In the dry optimal in handling and slalom and very good in braking: the best in test. Very safe and easy to drive.		feb-07
Pirelli Scorpion Zero Asimmetrico	235/60R18 V	Volvo XC90	TEST WINNER	The best in test in off-road conditions with optimal braking performance. By far the best in test also by dry track due to its traction and driving safety. Shortest braking distance and best handling on wet ground.		apr-07
Pirelli P Zero	245/40R18 Y	Audi TT 2.0	TEST WINNER	Very high performance and optimal driving behaviour by wet conditions: best in test. On dry track by far the best: the fastest in slalom and handling, the shortest braking distance; safe and easy to drive.		mag-07
Pirelli P Zero Nero	245/30R20 Y	Audi TT 2.0	Exemplary	Very good performance in every exercise on wet ground, especially in braking. Very good driving behaviour also in dry conditions.		apr-07
Pirelli Camper L6	215/70R15 R CP	Fiat Ducato	Very good	Absolutely the best in test by wet conditions with very safe driving behaviour. Excellent load capacity.		mag-07
Pirelli P Zero	235/35R19 Y	BMW 335i	TEST WINNER	Excellent grip level and optimal driving behaviour on dry ground. Very well balanced and short braking distance in wet conditions.		mag-07

L’impegno di Pirelli Tyre per la sicurezza

Il Gruppo da sempre persegue l’innovazione di prodotto come strumento per migliorare la qualità e la sicurezza per il consumatore finale. A tale scopo Pirelli Tyre si avvale anche di una stretta collaborazione con le più prestigiose case automobilistiche del segmento di mercato dell’Ultra High Performance, particolarmente attento ed esigente in tema di sicurezza, in cui Pirelli è leader. La sicurezza del cliente è, per fare alcuni esempi, nel Dna dei seguenti prodotti:

Nuovo Cinturato Pirelli, la cui innovazione integra sicurezza per il guidatore ed abbattimento degli impatti ambientali. Il Nuovo Cinturato è trattato diffusamente nel capitolo “Dimensione Ambientale”, cui si rinvia per approfondimenti;
K-PRESSURE™, dispositivo di sicurezza innovativo in grado di rilevare se la pressione dei pneumatici è corretta o al di sotto della soglia di allerta e di avvisare in tempo reale l’automobilista con un allarme a bordo;
Pneumatici di tipo self-supporting (autoportante) o Run Flat, che offrono un miglior controllo del veicolo in condizioni di emergenza e consentono la marcia in sicurezza anche in caso di rapida perdita di pressione. La garanzia di mobilità è data dalla modalità costruttiva “self supporting”, realizzata mediante l’inserimento di rinforzi elastomerici nei fianchi, la cui struttura diventa cosi autoportante: supporta cioè, in assenza di pressione, i carichi verticali e le sollecitazioni orizzontali e trasversali del veicolo permettendo all’automobilista di raggiungere in sicurezza il centro di assistenza più vicino;
Pneumatici specializzati per veicoli di nuova tipologia e utilizzo: per esempio i Winter UHP, per supercars ad altissime prestazioni per uso misto strada/pista;
Pneumatici di nuova concezione come il nuovo P Zero lanciato a febbraio 2007 che, grazie alla speciale mescola del battistrada, anticipa “a freddo” le prestazioni estreme da pneumatico in temperatura: consente di apprezzare subito il piacere di guida e di innalzare gli standard di sicurezza nella frenata al limite, in rettilineo e in curva, su asciutto e bagnato, a tutte le velocità raggiungibili su strada e pista;
SWS™, il primo pneumatico che si auto-rigonfia, ora disponibile anche per i SUV;
Sistema Cyber™Tyre, vera “memoria” del pneumatico, grazie al quale il computer di bordo comunica in tempo reale una serie di informazioni relative al funzionamento delle coperture;
Sistema Cyber™Wheel, per utilizzare il cerchio come un sensore che rileva e comunica alla vettura le grandezze fisiche. Valutando le deformazioni provocate dal movimento del veicolo, è in grado di valutare (anche grazie a speciali algoritmi messi a punto da Pirelli in collaborazione con il Politecnico di Milano) le cosiddette “forze al mozzo” e offre in tempo reale importanti informazioni ai sistemi di controllo dinamico della stabilità.

Vanno infine ricordati l’impegno profuso da Pirelli nell’incrementare l’attenzione dell’automobilista nei confronti dei pneumatici - dunque della propria sicurezza -, attraverso campagne istituzionali dedicate. Di particolare rilievo il ruolo svolto da Pirelli Tyre all’interno di ETRMA, di cui è Presidente il Direttore Generale ed Amministratore Delegato di Pirelli Tyre, cui si deve la sottoscrizione della Carta europea per la Sicurezza Stradale.